スムーズな対話を実現するインサイドセールスのトークのコツ

2020.05.13

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昨今需要が高まるインサイドセールス。しかし、いざ電話をかけると「結構です」とガチャ切りされたり、折角取れたアポイントに突っ込みが入ったりと、そう簡単にうまくいかないもの。今回は、インサイドセールス担当である筆者が、過去の経験をもとにスムーズな対話を実現する方法をまとめました。

営業的なアプローチは警戒される

営業電話は基本的に「迷惑」だと思われるものです。

よって、まず「話を聞いてもらう」ことが突破すべき第一関門だと言えます。たとえば、スクリプトを読むことに精一杯になり、途中で断られてしまうケースはありませんか?もちろん、守破離という言葉があるようにまず「型」を覚えることは大切です。しかし、もしあなたが仕事中に営業電話がかかってきて、一方的に話し込まれたらどう思いますか。おそらく「早く切りたい」としか思わないでしょう。

そのために、意識すべきは「相手の反応があるまで待つ」こと。途中で断られたらどうしようと不安になる気持ちは分かりますが、一方的に話し込んで取れたアポイントの内容を相手がちゃんと理解していることはほぼありません。もちろんいいアポイントにはならないでしょう。

インサイドセールスの本質は「質」の高いアポイントを生み出すこと。そのためには、見込み客が抱えているニーズや課題な何なのか聞き出しながら、双方向のコミュニケーションを心がけなければなりません。

抱えているニーズや課題をスムーズに聞き出すには

まず、あなたが相手に「ウチのことをしっかり調べて電話してきている」と思ってもらうことが重要です。

そのためには、ターゲットとなる相手の製品を理解するだけでなく、ニーズ・課題に対する仮説を持つことで、その業界に強いことをアピールする必要があります。また、ここであなたが類似企業の支援実績を伝えられたなら、自社にとっての権威づけにもなります。

たとえば「御社で○○や△△のような課題はお持ちでしょうか?」と質問しても、誰にでも言えるスクリプトのため、「特にウチのことも調べないでテレアポしてきたのだろう」と思われ、答えてくれない可能性があります。しかし、「実は御社と近そうな○○様や△△様のご支援をさせて頂いていて、□□といったご相談をよく伺ったりするのですが、御社でもそのようなニーズ・課題はありますか?」と質問されるとどうでしょう。個別化されたスクリプトになっていれば、「ウチのことをしっかり調べてかけてきたのだな」と思わせることができるでしょう。

このように、ニーズや課題をスムーズに聞き出すためには「御社のことわかっていますよ」ということを理解してもらうことが、ヒアリングするうえでの肝になります。

ニーズや課題を感じていない相手にはどのように対応すべきか

ニーズや課題を感じていないというのは、ニーズ・課題が全くないということではありません。それに対する「気付きがない」状態を指します。

このような場合、相手に気付きとなる「きっかけ」を与えることが重要です。それでは、どうしたらその「きっかけ」を与えることができるのでしょうか?

私がインサイドセールスを実践する上で「興味喚起を促すきっかけ」を作り出すために活用している2つの要素をご紹介します。ニーズや課題を感じていない相手に対して、自社の強みを伝えようとしても「自分ごと化」させることはできません。インサイドセールスでは、相手の検討状況を把握した上で、適切な情報提供を行うことが何より大切です。

同業他社の動向や実績・事例

貴社製品が解決できる業務課題において、解決の優先順位を高め、取り組みを推進する動機付けを行う上で有効的な要素が同業他社の動向や事例です。もちろんオープンにできない情報もあると思いますので、事前に精査した上で情報提供していきましょう。

相手の職務領域におけるトレンドや関連データ

導入検討フェーズの初期段階にいるユーザーは、個人で活動している場合が多いため課題解決においても、会社としての課題よりも、自身の業務範囲における課題解決のニーズが強いため、個人の目標達成や評価につながる点を紹介する方が反響をとりやすい傾向にあります。

インサイドセールス担当が押さえおくべき3つのこと

①「買い手目線」が何より重要

当たり前ですが、最終的にアポイントをくれるのはあなたではなくお客様です。そうである以上、あなたが「どう伝えるか」ではなくお客様が「どんなことを聞きたいか」という視点に立たなければなりません。

ですが、分かってはいても、日々アポイント数を追わされるなかそれを実現することは簡単ではないでしょう。そこで大切なのは、電話をかけるときたけではなく、日頃から自社の事例や業界トレンドにアンテナを張り巡らせ、ターゲットとなる相手が「何を考え、どんなミッションを持っていて、どんなことに困っているのか」を考えておくことです。同時に、実際話した相手がどんなことを話していたかを詳細にコールログとして記録することも重要です。

「買い手目線」になるための活動を日常的に行うことが顧客に対する理解度を高め、結果として「質」の高いアポイントを生み出せるようになるはずです。

②「どう話すか」より「どう聞くか」

1to1でコミュニケーションするインサイドセールスでは、「相手」に価値が伝わらなければ意味がありません。そのため、相手に「伝える」ことではなく相手を「知る」ことが第一優先です。

その人は何を考えていて、どんな目標を持っていて、何に困っているか。それを知ることができてはじめて、価値を伝えるためのスタート地点に立つことが出来るのです。

例えば、これは細かいテクニックですが「オープンクエスチョン」ではなく「クローズドクエスチョン」、つまり「どのようなことにお困りですか?」ではなく「○○のようなことでお困りの部分はありますか?」のように、イエスかノーで答えられる聞き方を心がけましょう。

何度も繰り返しますが、営業電話は相手に「迷惑」だと思われるものです。そのため、質問するときは相手にとって負担をかけない聞き方を意識してみてください。

③「点」ではなく「線」を意識する

あなたが電話をかけようとしている相手は、どこで接点を持った人でしょうか?また、その人に対して起こしたいアクションは何でしょうか?

たとえば、お問い合わせされた方に電話するのと、白地のリスト(電話番号とホームページだけが分かっているもの)に対して電話するのでは、温度感も持っている課題感も全く違うでしょう。にもかかわらず、問い合わせに対して電話するときと同じように事細かにヒアリングを行い、すぐにアポイントの打診をかけたとしても相手の警戒心を強め断られてしまいます。

このような場合は、担当者情報の取得/ホワイトペーパー資料の送付などを目標にすべきです。その人の以前のアクションが違えば、次にこちらが取るべきアクションも変わってくるはずです。

このように、サービス・会社規模・職種など現時点での情報だけを見るのではなく、「過去」の状態から「未来」に起こしたいアクションを考え、「現在」のアプローチに落とし込むことが重要です。

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