BtoBサイトから問い合わせが来ない原因とは？確認すべきポイントと改善方法を解説

確認の起点は、問い合わせというゴールです。フォームを訪れた人が送信できているかを調べ、次にフォームへ誘導できているか、ページに検討情報があるか、ターゲットが訪れているか、訪問数はどうかとさかのぼります。問い合わせに近い箇所の問題を解消してから集客を増やすことで、増やした訪問を相談につなげやすくなります。

図1　問い合わせに近い箇所からさかのぼって確認する順序

• フォームへの誘導数と入力・送信の状況を確認する

サービスに関心を持っても、どこから何を相談できるかが分からなければ、連絡をためらう場合があります。まずフォームへの訪問数と送信完了数を確認し、次にどのページのボタンやリンクから何件誘導できているかを調べます。サービスページが読まれていてもフォームへの誘導が少なければ、相談の案内を置く場所やボタンの文言を見直しましょう。

フォームへの訪問はあるのに送信が少ない場合は、初回の問い合わせに不要な入力項目を減らし、必須・任意を分かりやすくします。記入例を添え、エラーが起きた項目と修正方法をその場で示すことも有効です。スマートフォンでの操作も確認し、入力開始数と送信完了数を比較できれば、入力中の離脱を調べます。

• フォームで得られるものと誘導ボタンの文言をそろえる

入力の手間だけでなく、送信すると何を得られるかも明示します。資料請求なら対象読者・目次・分かること、相談なら相談できる内容や送信後の流れを示しましょう。「サービス資料をダウンロード」というボタンの先が「お問い合わせ」では迷わせるため、ボタンとフォームの見出しも同じ目的が伝わる表現にそろえます。

フォーム内に他のページへ移るリンクが多い場合は、共通メニューやフッター内の不要なリンクを整理し、入力に集中できる構成を検討します。ただし、個人情報の取り扱いなど、送信の判断に必要な情報は確認できるようにします。

• ページの内容と読者の検討状況に合った案内を置く

サイト内のすべてのページから、同じ問い合わせフォームへ誘導すればよいわけではありません。相談を希望する人には相談窓口、情報収集中の人には役立つ資料を用意します。CTAとは、問い合わせや資料請求など、次の行動を案内するボタンやリンクのことです。

例えば、改善手順を知りたい読者にはチェックリスト、導入を検討する読者にはサービス資料を案内します。ボタンはページ上部や関連説明の直後など、気づきやすい場所に置き、「資料で何が分かるか」を近くに示しましょう。ページの種類だけで検討状況を決めず、内容に合わせて案内を選びます。

• 送信・通知・計測もあわせて確認する

フォームを確認する際は、自社のパソコンとスマートフォンからテスト送信し、送信の完了、受付記録、担当者への通知も確かめます。通知メールだけが届かず、実際には問い合わせを受け付けているケースも考えられるためです。

アクセス解析の送信イベントがゼロでも、実際の問い合わせがゼロとは限りません。反対に、送信ボタンの操作を計測していても、正常に受け付けられているとは限らないため、フォームの受付記録と照合します。テスト送信は集計から除外してください。

GA4はWebサイト内の行動を確認する解析ツールです。フォームの利用状況を調べる際は、操作の開始・送信など、必要なイベントが自社サイトで計測できているかを確認します。計測できていない項目は、制作・運用担当者へ相談しましょう。

参考：Google アナリティクス ヘルプ：拡張計測機能イベント

ターゲットが訪れていても、「自社の課題に対応できるか」「相談する価値があるか」を判断できなければ、問い合わせに進みにくくなります。製品の仕様やサービスの一覧だけで説明を終えていないかを見直しましょう。

営業担当者に、初回相談でよく聞かれる質問や、相談前に不安を持たれやすい点を確認すると、不足情報を具体化できます。例えば、対応できる業務・対象企業、導入条件、類似課題の事例、費用が変わる条件、相談後の進め方などです。

すべてを詳しく載せる必要はありません。相談するかどうかの判断に必要な情報から補います。価格を一律に公開できない場合でも、見積もりに必要な情報や金額を左右する条件を示せば、相談前の不安を減らせます。

訪問数があるのに相談が来ない場合は、ターゲット企業の担当者が、業務上の課題を調べるために訪れているかを確認します。例えば、企業向けの研修サービスに対し、個人向け講座を探す検索からの訪問が多い場合、アクセスを増やしても法人の相談にはつながりにくくなります。

自然検索はGoogle Search Consoleの検索語句、広告は実際に検索された語句や配信対象を調べます。検索語句のすべてが表示されるわけではなく、一般的なアクセス解析だけで訪問者の企業・部署を確定できるわけでもありません。問い合わせで得た企業情報と合わせ、集客内容のずれを判断します。

広告をクリックされている場合は、広告の訴求と遷移先の内容も照合してください。例えば「在庫のずれを減らす」と伝えた広告から、会社紹介だけのページへ案内しても、改善方法や対応範囲を判断できません。該当サービスの説明へ案内し、広告で示した課題への回答をページの冒頭で伝えます。

参考：Google Search Console ヘルプ：データの差異と制限について

まず、サイト全体ではなく、製品・サービスを検討するページに訪問があるかを確認します。採用ページや一般的な用語解説へのアクセスが多くても、それだけで新規顧客からの相談が増えるとは限りません。

GA4で流入元と最初に訪問したページを調べ、製品・サービスページへの流入状況とあわせて見ます。期間をそろえて推移を比較し、広告の停止や季節性など、訪問数が変わった背景も確認してください。

製品・サービスページを見てもらう機会が少なければ、ターゲットが検索する課題を扱う記事から関連ページへ案内する、該当する検索語句に広告を出すなど、集客を見直します。すでに接点のある企業へのメール配信も選択肢です。ただし、必要な訪問数は商材や検討期間で異なるため、一律の基準だけで不足と判断しないようにしましょう。

改善の優先順位も、問い合わせに近い問題から考えます。フォームに入力しづらい状態や、相談先が分かりにくい状態のまま訪問数を増やしても、問い合わせを取りこぼすためです。フォーム、ページの説明、集客の対象・量の順に数値と実際のページを確認し、見つかった問題を解消します。

各項目の件数は同じ期間で確認し、可能であればスマートフォン・パソコン別にも比較します。フォームへの訪問数に対する送信完了数、サービスページの訪問数に対するフォームへの誘導数を見ると、件数だけでは分からない問題を探れます。ただし、アクセスが少ない場合は数値だけで原因を断定せず、実際の操作や営業現場の質問も確認してください。

変更した箇所と日付を記録し、変更前後の流入元や期間の条件をそろえて確認します。広告の増減など別の変更があった場合は、その影響も考慮してください。全面リニューアルは、こうした確認の結果、サイトの構造や管理上の制約によって部分的な改善が難しい場合に検討します。

フォームやその周辺を直したら、問い合わせに至った人が直前や途中で読んでいたページを調べます。サービス紹介だけでなく、FAQ・導入事例・会社概要が検討を後押ししている可能性もあるためです。

GA4の「経路データ探索」では、計測した送信完了イベントや完了ページを終点にして、そこまでの閲覧経路をさかのぼれます。運用担当者に依頼する場合も、「問い合わせ前にどのページを読んでいたかを知りたい」と伝えれば、分析の目的を共有できます。

例えば、FAQを経由した問い合わせが見られるなら、回答を充実させ、関連するサービスページからFAQへ案内します。そのFAQにも相談や資料請求の案内を用意しましょう。ただし、経由した事実だけで効果を断定せず、閲覧数や問い合わせまで進んだ状況を併せて確認します。問い合わせの実績がない場合は、まずフォームへの誘導元から調べます。

参考：Google アナリティクス ヘルプ：経路データ探索

成果を確認するときは、問い合わせと資料ダウンロードを分けて集計します。資料を取得した人がすぐに商談を希望しているとは限らないためです。

上記は確認の視点であり、接点の種類だけで顧客フェーズが決まるわけではありません。業種・企業規模・部署などのターゲット条件に合うかと、今すぐ導入を検討しているかという顧客フェーズは分けて判断します。

問い合わせは、テスト送信・迷惑営業・採用応募などを除き、事業上の相談を集計します。そのうちターゲット企業からの相談が何件あり、後に何件が商談に進んだかを追うことで、件数が増えただけでなく新規開拓に役立ったかを確認できます。商談に進むまで時間がかかる場合は、当月の結果だけで改善の成否を決めないようにしましょう。

一律には決まりません。ターゲットの訪問状況、商材の検討期間、検索や広告からの流入によって異なります。公開後の経過月数だけで判断せず、製品・サービスページに訪問があるか、必要な情報を提供できているかを確認してください。

始められます。送信テスト、スマートフォンでの操作確認、営業でよく聞かれる質問と掲載情報の照合は、アクセス数が少なくても実施できます。一方、少数の訪問だけでページごとの優劣や変更の効果を判断するのは避けましょう。

それだけでは判断できません。資料ダウンロードは接点を増やす成果ですが、相談や商談とは区別します。ターゲット条件に合う企業が増えたかを確認し、その後の相談につながっているかを追うことが必要です。

問い合わせが来ないときは、フォームへの訪問と送信完了、各ページからの誘導、検討情報、訪問者とターゲットの一致、訪問数の順にさかのぼって確認します。送信・通知・計測の状態は、フォームの確認とあわせて点検しましょう。

確認した結果をもとに、問い合わせに近い問題から改善します。入力の負担や案内の分かりにくさを解消し、各ページに合う相談・資料請求の選択肢を整えましょう。そのうえで、問い合わせにつながっているページの情報と誘導を充実させ、ターゲットの訪問を増やすことが基本です。

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